Comment réagir face à quelqu’un qui perd la tête?

On a tous de bonnes raisons de devenir fou – le stress, le travail, une vie difficile – mais que faire face à quelqu’un qui perd la tête ?

Bien souvent on est paralysé par la situation et on ne sait pas quoi dire à cette personne qui semble avoir coupé les ponts de toute communication rationnelle. Soit parce qu’elle est en pleurs ou qu’elle hurle un monologue interminable.

Pour renouer le dialogue, même si la personne se comporte comme telle, et elle s’en rend bien compte, ne commencez pas par la traiter de folle. Au lieu de cela, cherchez plutôt à comprendre ce qui la rend folle.

Il faut se garder d’émettre des jugements comme « tu es fou » parce que si notre interlocuteur se sent jugé, il aura tendance à s’investir dans l’autodéfense plutôt que la compréhension. De manière générale, à chaque fois qu’intervient le mot « tu » dans une phrase (« vous », « les autres »…), la probabilité est très forte qu’il s’agisse d’un jugement et non d’un sentiment. Par exemple, si l’on dit à quelqu’un qu’on se sent ignoré par lui parce qu’il ne nous a pas dit bonjour, on ne décrit pas nos sentiments mais notre interprétation de son comportement. Nos sentiments peuvent ici être de la tristesse ou de la frustration.

Il est préférable de parler de faits concrets pour décrire les événements plutôt que d’attribuer des caractéristiques définitives à l’interlocuteur ou au monde, ce qui l’enferme mentalement dans une case. Et surtout, ne jamais prendre personnellement ce que la personne pourrait nous reprocher.

Il faut être attentif au(x) besoin(s) qui motivent les affects immédiats de la personne, par exemple : un besoin d’être écouté, d’être rassuré, d’être compris.

«Un besoin n’est jamais quelque chose que l’on peut faire, ni quelque chose que l’on peut prendre ou toucher.»*

Une fois le besoin identifié, il faut maintenant formuler une demande. Distinguons « demande » et « exigence ». Les demandes sont fréquemment perçues comme des exigences, actes de domination auquel on répond soit par la soumission soit par la révolte.
On peut les distinguer par leur forme ou leur contenu. Les demandes exprimées sur un mode autoritaire ou contenant des termes qui expriment l’obligation (« il faut », « on doit », « c’est comme ça », verbe à l’impératif, etc.) sont des exigences.

Parfois leur expression est identique : « Veux-tu aller faire les courses? » sera une demande ou une exigence, selon le contexte. On les distingue alors par l’attitude du demandeur face à un refus. Si le refus génère chez lui un sentiment négatif (peur, colère, frustration, tristesse), sa demande était une exigence. Le sentiment négatif va alimenter une communication où jugements et critiques vont tenir une grande place, mettant en danger la relation. Si au contraire le demandeur reste serein face au refus et manifeste de l’empathie envers les besoins de son interlocuteur, il garde la communication ouverte. Il s’agit bien d’une demande.

La demande permet de sortir votre interlocuteur de sa torpeur en lui proposant de contribuer à votre bien-être et réciproquement. Ce peut être “Qu’est-ce que cela te fait quand je te dis cela ?”.

Pour ne pas se retrouver débordé par une situation, il est important d’avoir une attitude bienveillante et d’apprendre des savoirs-être qui, comme des premiers secours en santé mentale, permettent de faire face à une situation de détresse.

Cet article est librement inspiré des techniques de CNV (Communication non-violente).